« Avec l’EDI, nous avons divisé par 2 le temps de traitement des commandes »
N°1 européen de la fabrication de volets en aluminium, l’industriel allemand EHRET s’est appuyé sur ELCIA pour déployer l’EDI en 2018 afin de dématérialiser le passage de commandes. Pour dresser le bilan de ces deux premières années, rencontre avec Rémy POUTOT, Chef des ventes Habitat France.
Rémy, voilà deux ans qu’EHRET a déployé l’EDI. Comment se sont déroulées ces deux années ?
Deux ans, c’est long et pas assez à la fois ! Déployer une solution comme l’EDI prend du temps car tous nos clients ne sont pas organisés de la même manière. Dans un premier temps, la mise en place de l’EDI nous a permis de découvrir encore plus précisément le mode d’organisation de nos clients, même ceux avec qui nous travaillons depuis plusieurs années. Nous avons été un peu surpris en nous rendant compte que c’était parfois le métreur qui passait les commandes, parfois le commercial ou encore le gérant de la société… Tous ne sont pas équipés de la même manière et n’ont pas le même niveau de connaissance du logiciel de chiffrage ProDevis. Nous avons donc décidé d’organiser des rendez-vous en collaboration avec les équipes ELCIA pour intervenir directement auprès de nos clients qui n’étaient pas forcément à l’aise pour passer commande avec leur outil de chiffrage.
Cet accompagnement a donc été au cœur du déploiement de l’EDI ?
Pour déployer une telle solution, il fallait accompagner nos clients. Dès le départ, nos commerciaux ont accompli un travail énorme en ce sens. Ils ont provoqué des rendez-vous pour passer les premières commandes avec nos clients, leur montrer qu’une fois leur devis réalisé, en à peine trois clics, leur commande était envoyée directement. Il y avait une réelle nécessité de leur présenter l’EDI, leur expliquer, les aider, faire preuve de pédagogie. Il a fallu démocratiser l’EDI car certains de nos clients sont encore malgré tout très attachés au papier. En parallèle, les remontées de nos commerciaux nous ont permis d’améliorer notre Bibliothèque en ajoutant un accessoire, une position ou une configuration. Ce travail d’optimisation nous a permis de mettre à disposition de nos clients le scénario de chiffrage le plus intuitif possible et ainsi d’éliminer tout frein éventuel à l’utilisation de l’EDI.
Comment s’est déroulée votre collaboration avec les équipes ELCIA ?
A partir du moment où nous avons décidé de déployer la solution, nous avons bénéficié d’un accompagnement poussé et personnalisé d’ELCIA qui a mis en place un service dédié à la réussite des projets des industriels (Customer Success). Même si nos commerciaux sont équipés de ProDevis pour faire leurs démonstrations, nous avions besoin d’ELCIA pour nous appuyer lors des rendez-vous clients. Cette collaboration a créé une belle synergie permettant de mettre en place des réflexes entre les commerciaux des deux équipes. Le Customer Success Manager nous a également accompagné dans la formation de nos équipes commerciales, l’aide sur l’argumentaire, le support téléphonique ou encore la mise à notre disposition d’outils de communication pour un bon départ (flyers, tutoriels, vidéos, démonstrations en ligne, webinaires…). Car le déploiement de l’EDI a été boosté par une communication importante de notre part, avec l’organisation de réunions commerciales, la mise en place de corners de démonstrations sur nos stands sur les salons Batimat et Equipbaie, la diffusion d’information dès l’ouverture de notre Bibliothèque, des relais sur les réseaux sociaux… Nous avons notamment organisé un webinaire pour faire la démonstration de l’EDI à tous nos clients, équipés ou non de ProDevis.
La collaboration avec ELCIA a répondu aux besoins d’EHRET qui souhaitait un partenariat solide pour transformer les méthodes de travail, impulser l’innovation digitale, gagner en productivité et atteindre un ROI optimal. Les équipes ELCIA ont su faire preuve de souplesse pour s’adapter à nos besoins.
Quels sont les retours de la part de vos clients ?
Ceux qui ont rapidement pris en main l’EDI ont automatiquement adopté la solution. C’est un réel gain de temps pour eux. Avec l’EDI, nos clients reçoivent leur confirmation de commande sous 48h maximum, contre quasiment une semaine avant. Les commandes passées en EDI sont traitées en priorité au niveau de notre Service ADV. Nos clients attendent de la réactivité, nous veillons donc à ce qu’il n’y ait aucun obstacle.
Les nouveautés de la dernière version de ProDevis 8 liées à l’EDI ont-elles été bénéfiques ?
Beaucoup de nos clients ont besoin d’envoyer un petit croquis ou des documents spécifiques avec leur commande. Nous n’étions pas en capacité d’y répondre. Avec la nouvelle version de ProDevis 8, ils ont désormais la possibilité d’ajouter un ou plusieurs fichier(s) à leur commande.
De plus, la possibilité d’avoir un aperçu de la commande et de pouvoir l’imprimer avant de la passer en EDI est également très apprécié. Rares sont les clients chez qui tout est dématérialisé. Certains ont encore besoin de passer par le papier et d’imprimer leur commande pour l’archiver dans leurs dossiers.
« L’EDI permet à nos opérateurs ADV de se dégager du temps pour rassurer nos clients et leur assurer un support pour leurs questions techniques »
Quels sont les bénéfices du coté de vos équipes ?
On constate un gain de temps considérable pour notre Service ADV. Avec l’EDI, nous traitons les commandes de nos clients en 48h, contre une semaine avant. En temps normal, nos opérateurs ADV doivent réaliser beaucoup de tâches en même temps, entre le téléphone, la validation de commande, les devis à faire, l’aide à la vente. En supprimant la ressaisie manuelle et les allers-retours téléphoniques avec nos clients, l’EDI leur permet de se dégager du temps à consacrer à d’autres tâches à valeur ajoutée.
D’autant plus qu’avec la crise liée à la Covid, nous avons dû gérer des flux de commandes totalement inattendus. Nous avons enregistré un pic de +30% comparé à un mois de juin classique et cela s’est confirmé en juillet avec des commandes records. Cela a été assez compliqué de traiter ce flux supplémentaire dans un délai convenable avec nos effectifs habituels. L’EDI nous y a beaucoup aidé en nous permettant de gagner du temps dans le traitement de commandes.
Un temps gagné qui peut notamment être consacré à votre Service Clients ?
Exactement. Notre idée est de développer nos services Clients. Dégager de la disponibilité à notre Service ADV pour que nos opérateurs puissent rassurer nos clients et assurer un support téléphonique pour les conseils techniques. Les particuliers sont des plus en plus informés techniquement grâce à Internet, la documentation etc… Par conséquent, nos clients ont besoin d’être accompagnés, il faut donc que nous soyons disponibles pour répondre à leurs questions.
Ce premier bilan de la mise en place de l’EDI est donc positif ?
Nous avons triplé le nombre d’utilisateurs de l’EDI et nous avons doublé le nombre de commandes, c’est très bien ! La solution nous convient et convient à nos clients. Nous devons continuer sur cette lancée et multiplier par deux ou trois le nombre d’utilisateurs de l’EDI d’ici fin d’année 2020. Il y a encore énormément de clients qui nous sollicitent, le potentiel est énorme. Nous devons renforcer l’avance que l’on a prise avec l’EDI, pour être leader et avant-gardistes d’un point de vue du produit mais aussi des solutions proposées à nos clients.
Pour en savoir plus sur l’EDI : www.elcia.com/edi
